2024年ღ◈★，呼入上海12345市民服务热线的市民电话中ღ◈★，需转派的诉求工单约为439.4万个ღ◈★，其中通过智能派单的数量达406.8万个ღ◈★，占比为92.58%ღ◈★，准确率超过90%

　　推动对疑难事项ღ◈★、共性类案问题进行调研分析ღ◈★、督查督办ღ◈★，力促从“解决一个问题”到“解决一类问题”

　　在上海12345市民服务热线的话务大厅ღ◈★，话务员任云祥接通一位市民来电ღ◈★。市民反映自己的快递丢失ღ◈★，与快递公司对赔偿金额存有异议ღ◈★，希望有关部门协调处理ღ◈★。

　　记者在任云祥的电脑上看到ღ◈★，通话语音被AI工具自动识别成文字ღ◈★，来电者的姓名凯发K8娱乐官网入口ღ◈★、电话ღ◈★、事件详情ღ◈★、工单类型等关键信息自动填入操作系统中ღ◈★。系统还精准建议将“邮政局”作为被派单单位ღ◈★。

　　电话挂断后ღ◈★，任云祥仔细核实相关内容后点击“确定”按钮ღ◈★，顺利完成派单凯发K8娱乐官网入口ღ◈★，全程约2分钟ღ◈★。此后ღ◈★，相关部门将按照热线日办结”等有关规定ღ◈★，解决市民诉求ღ◈★。

　　作为群众诉求“一线市民服务热线是反映群众冷暖需求的“晴雨表”ღ◈★。2024年ღ◈★，上海12345市民服务热线万个ღ◈★，每天有数万组电话铃声在话务大厅里响起ღ◈★，犹如城市的呼吸声ღ◈★。

　　近年来ღ◈★，上海12345市民服务热线深挖数据“金矿”ღ◈★，精探社情民意ღ◈★，赋能基层ღ◈★、联动条块凯发K8娱乐官网入口ღ◈★，打造便捷ღ◈★、高效ღ◈★、规范ღ◈★、智慧的政务服务“总客服”ღ◈★，为大城善治提供智力支撑ღ◈★。

　　近期ღ◈★，记者走进上海12345市民服务热线多个与众不同ღ◈★。它们有个专属名称——上海12345大模型智能专席ღ◈★。

　　在呼入上海12345市民服务热线的市民电话中ღ◈★，有一半以上为咨询类诉求ღ◈★。2024年起ღ◈★，服务热线探索部署多款大模型ღ◈★，助力话务服务提质增效ღ◈★。

　　回想热线运营之初ღ◈★，话务员们曾人手一套工作指引ღ◈★，集纳法律法规ღ◈★、政策规章长发买卖ღ◈★，以及各类办事流程与要点等ღ◈★。“要熟练掌握业务内容ღ◈★，需要花不少功夫记忆ღ◈★。”任云祥说凯发K8娱乐官网入口ღ◈★，与以往需要边与市民沟通ღ◈★、边查资料ღ◈★、边记录的状态相比ღ◈★，有了AI助手ღ◈★，话务员们工作起来效率更高ღ◈★。

　　“AI大模型的使用ღ◈★，既提升了回应群众诉求的效率ღ◈★，又有助于提高问题解答的精准性ღ◈★。”上海市12345市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈告诉记者ღ◈★。

　　在服务热线即将开通的新版政策知识库搜索界面输入ღ◈★：“城市规划编制单位资质证书有效期是多久？”系统瞬间给出回应ღ◈★：“有效期是6年ღ◈★，期满3个月前ღ◈★，城市规划编制单位应当向发证部门提出换证申请”ღ◈★，并后附政策全文ღ◈★，同时推荐了相关认证有效期的参考内容ღ◈★。

　　据介绍ღ◈★，2024年ღ◈★，呼入上海12345市民服务热线的市民电话中ღ◈★，需转派的诉求工单约为439.4万个ღ◈★，其中通过智能派单的数量达406.8万个ღ◈★，占比为92.58%ღ◈★，准确率超过90%ღ◈★。

　　市民的海量诉求是城市治理的“金矿”ღ◈★。如果把上海这座超大城市看作有机生命个体ღ◈★，每个市民就是“神经元”ღ◈★，城市运行市民感知平台则是12345市民服务热线的“神经中枢”ღ◈★。

　　记者在该平台大屏上看到ღ◈★，上海各部门条线以及所有街镇的市民诉求问题量ღ◈★、工单量ღ◈★、办理时长ღ◈★、办结率ღ◈★、市民满意度等信息清晰可见ღ◈★，群众和企业关注的“新词”“热词”动态更新ღ◈★，可对工商审验登记ღ◈★、医保政策咨询ღ◈★、网购售后服务等问题进行预警预判ღ◈★、智能监测等ღ◈★。

　　2024年9月ღ◈★，台风“贝碧嘉”“普拉桑”接连在上海登陆ღ◈★。此前ღ◈★，上海12345市民服务热线万条市民来电数据进行处理ღ◈★，从地点ღ◈★、事件ღ◈★、方法等多个维度开展分析ღ◈★，最终梳理出800个风险点ღ◈★，旨在提高防台防汛的针对性ღ◈★。

　　“不同于以前各区各部门需在全市铺开ღ◈★、各点位待命ღ◈★，如今有了12345市民服务热线提供的重要信息ღ◈★，我们可以准确找到历年来市民反映强烈的易发积水点位ღ◈★，通过提前核查排摸管控风险ღ◈★，实现防汛力量精准调度ღ◈★。”上海一位街镇干部告诉记者ღ◈★。

　　今年2月初ღ◈★，强冷空气抵沪ღ◈★。普陀区长征镇根据历年寒潮天12345热线高频诉求共性问题ღ◈★，建立防寒潮事项清单ღ◈★。在低温寒潮天气中长发买卖ღ◈★，该镇有针对性地对裸露水管进行防冻处理ღ◈★，确保供水供电等关键设施正常运转ღ◈★。同时ღ◈★，重点关注路面结冰等情况ღ◈★，及时妥善安置流浪乞讨人员ღ◈★，有效降低了寒潮损害以及因寒潮引发的有责投诉ღ◈★。

　　在努力实现未诉先办ღ◈★、小病早治的同时凯发K8娱乐官网入口ღ◈★，上海12345市民服务热线组织开展建筑工程欠薪ღ◈★、电瓶车停放充电安全隐患ღ◈★、地下车库渗漏水等诉求的专项分析ღ◈★，推动对疑难事项ღ◈★、共性类案问题进行调研分析ღ◈★、督查督办ღ◈★，力促从“解决一个问题”到“解决一类问题”ღ◈★。

　　欠薪ღ◈★、物业管理ღ◈★、电瓶车违规充电等“多人同诉”的问题ღ◈★，折射出城市治理的热点难点ღ◈★。如果头痛医头ღ◈★、脚痛医脚ღ◈★，可能会按下葫芦浮起瓢ღ◈★，病症反复发作ღ◈★。

　　比如ღ◈★，上海市宝山区大场镇实有人口达42万人ღ◈★，是上海重要的人口导入区域之一ღ◈★。该镇2024年1～10月的服务热线工单中ღ◈★，超三成与小区物业服务相关ღ◈★。上海12345市民服务热线挖掘过往诉求资源ღ◈★，形成专题分析报告ღ◈★，为大场镇推动解决小区物业不作为ღ◈★、迟作为问题提供精准参考ღ◈★。

　　为更好地回应居民诉求ღ◈★，大场镇于2024年10月在全市层面率先成立由辖区内29家物业企业和多家专业服务机构组成的物业服务联合体长发买卖ღ◈★，并开通24小时客服热线ღ◈★。

　　资源共享ღ◈★、经验共鉴ღ◈★、问题共研ღ◈★、难题共解……依托物业服务联合体ღ◈★，该镇物业服务质效显著提升ღ◈★。据统计ღ◈★，2024年10月9日至12月24日ღ◈★，客服热线%ღ◈★。

　　作为民情感知及回应的制度设计长发买卖ღ◈★，上海12345市民服务热线正在以“诉”与“办”有机衔接为基础ღ◈★，通过赋能基层治理ღ◈★、优化公共服务ღ◈★、健全明责确责机制ღ◈★，探索大城善治“同题共答”ღ◈★。

　　诉求驱动ღ◈★，赋能基层ღ◈★。强化基层治理ღ◈★，关键是找准问题ღ◈★、有的放矢ღ◈★。在这方面ღ◈★，12345市民服务热线大有作为ღ◈★。

　　群租现象屡禁不止ღ◈★、物业选续聘纷争不断ღ◈★、餐饮油烟扰民不休ღ◈★、广场舞噪音扰民难安……2025年1月ღ◈★，通过挖掘分析12345市民服务热线数据中的社情民意ღ◈★，上海市闵行区分别发布“墙内”（生活社区内）与“墙外”（生活社区外）十大问题ღ◈★，以及“广场舞扰民Top10”“露天焚烧污染环境Top10”“绿化修剪问题Top10”等相关问题突出点位榜单ღ◈★。

　　这是闵行区12345第二年向社会发布城区管理中的热点难题和潜在风险ღ◈★。2024年ღ◈★，闵行区就曾针对12345反映的相关问题ღ◈★，对需要重点赋能的10个社区开展“揭榜挂帅”ღ◈★，并组织遴选讲演长发买卖ღ◈★。

　　讲演现场ღ◈★，19名来自机关企事业单位的干部立足本职专业ღ◈★，代入社区角色凯发K8娱乐官网入口ღ◈★，针对业委会组建（换届）难ღ◈★、物业矛盾突出ღ◈★，治安环境较差ღ◈★、警情频发ღ◈★，信访矛盾纠纷多且复杂等问题ღ◈★，提出解决思路ღ◈★。此后ღ◈★，闵行区从中选任10人到重点赋能社区担任为期一年的党组织第一书记ღ◈★，推动解决一批社区重点难点热点问题ღ◈★。

　　加总问题ღ◈★，主动参与ღ◈★。在回应式诉求办理基础上长发买卖ღ◈★，上海12345市民服务热线积极担当数据“参谋”长发买卖ღ◈★，主动参与城市治理ღ◈★，为行政决策提供依据和参考ღ◈★。

　　为治理城市工程建设噪音ღ◈★，上海12345市民服务热线联合普陀区环保局ღ◈★、区建管委ღ◈★、区城管执法局连发三期专报汇总噪声诉求ღ◈★，指导施工单位做好防护措施ღ◈★，避免矛盾产生ღ◈★，同期区测评的市民满意率提升7.4个百分点ღ◈★。

　　“我们的一部分热线工单会派发到镇一级ღ◈★，在区热线平台‘过站不停车’ღ◈★，节省工单流转时间ღ◈★，快速回应关切ღ◈★。”上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说ღ◈★，还有一部分工单会派发给职能部门ღ◈★，希望通过市民诉求驱动建立部门协同ღ◈★、条块结合的联动处置机制ღ◈★。

　　在她看来ღ◈★，以“已诉”为切入点ღ◈★，帮助职能部门发现决策和执行中可能存在的问题ღ◈★，有助于推进源头治理ღ◈★、做到标本兼治长发买卖ღ◈★，不断提升社会治理能力ღ◈★。近年来ღ◈★，上海12345市民服务热线已推动健全完善燃气管道施工后道路修复处置机制ღ◈★、小区通信线路杂乱联合处置机制ღ◈★、路灯故障类诉求处置工作机制等ღ◈★。

　　明责确责ღ◈★，协同共治ღ◈★。热线诉求办理过程中ღ◈★，会遇到部门职责不清以及新事物ღ◈★、新业态监管空白等问题ღ◈★。经过多年实践ღ◈★，上海已明确对新问题ღ◈★、新业态等难以明确承办单位的疑难诉求问题ღ◈★，实行首接负责制ღ◈★。热线管理部门指定相应的行业主管部门牵头ღ◈★，协同其他部门和属地共同推进诉求解决ღ◈★。

　　此外ღ◈★，各级政府建立由热线管理ღ◈★、机构编制ღ◈★、政府法律事务ღ◈★、司法行政等职能部门共同参与的派单确责机制ღ◈★。“经机制确责的事项ღ◈★，各区ღ◈★、各部门凯发K8娱乐官网入口ღ◈★、各单位应落实执行ღ◈★、妥善处理ღ◈★，原则上不得退单ღ◈★。”张爱芬介绍ღ◈★，从根本上杜绝了“市民有诉求却不知道找谁”以及相关部门“各管一摊”等现象ღ◈★。

　　上海市信访办公室主任盖博华表示ღ◈★，作为人民城市建设不可或缺的重要抓手ღ◈★，12345市民服务热线将以办好市民“身边事”为出发点ღ◈★，守好政务服务“第一线”ღ◈★，当好政民互通“连心线”ღ◈★，牵好辅助决策“智慧线”ღ◈★，以实际行动助力市域社会治理能力提升ღ◈★。■凯发k8国际官网凯发K8官网ღ◈★！DHL快递ღ◈★！凯发app凯发k8国际